Hoe een gemeente digitale vragen van inwoners 65% sneller beantwoordt met behulp van AI

65% snellere afhandeling
van digitale vragen

100% van de antwoorden
gecontroleerd door een mens

Toename in tevredenheid
van inwoners

De uitdaging

Een gemeente wilde haar dienstverlening verbeteren en versnellen met AI zonder dat besluiten over inwoners worden genomen door een algoritme.

Het klantcontactcentrum kreeg wekelijks zo'n 700 digitale klantcontacten binnen over allerlei uiteenlopende onderwerpen, waaronder parkeervergunningen, afval en belastingen. Om goed antwoord te geven zochten medewerkers antwoorden bij elkaar uit verspreide informatiebronnen. Een gemiddelde vraag wachtte vijf werkdagen op antwoord.

AI werd geacht de dienstverlening van de gemeente te kunnen versnellen, maar de vraag van de gemeente was: hoe doen we dat zonder het vertrouwen van inwoners te schaden en hoe doen we dit ethisch? De gemeente had daarom behoefte aan openheid over de inzet van AI en de invloed daarvan op de dienstverlening.

De opdracht was dus tweeledig: de dienstverlening aantoonbaar verbeteren middels AI en dat doen op een verantwoorde en ethische manier die de gemeente tegenover inwoners uitleggen.

De oplossing

We startten met in kaart brengen waar de meeste tijd werd verloren en identificeerden waar AI wél en níet mocht meehelpen.

In samenwerking met de gemeente is bepaald wat de impact van AI op de mensen en dienstverlening zou worden; zowel intern als extern
Een AI-assistent die conceptantwoorden opstelt uitsluitend op basis van een kennisbank die de gemeente zelf controleert zodat AI niet kan hallucineren op onjuiste informatie
Elk conceptantwoord wordt door een medewerker gecontroleerd, eventueel aangepast en verstuurd; de AI assistent kan zelf niets versturen
Vragen over rechten of voorzieningen van een inwoner, zoals de Wmo of bijzondere bijstand, zijn uitgesloten en gaan direct naar een vakspecialist
Verwerking in een afgeschermde Europese omgeving zodat gegevens van inwoners veilig worden behandeld

Wat de assistent doet

De vraag van de inwoner lezen en het onderwerp herkennen
Een conceptantwoord opstellen uit de kennisbank van de gemeente
Bij elk onderdeel vermelden op welke bron het antwoord is gebaseerd
Melden wanneer een vraag buiten de toegestane onderwerpen valt

Wat de medewerker doet

Het concept menselijk beoordelen op juistheid en toon
Aanvullen met wat alleen een mens uit het dossier kan halen
Het antwoord zelf versturen; de assistent kan dat niet
Verantwoordelijkheid nemen over elk besluit over een inwoner

Doorlopen fases van ons framework

01AI-strategie
02Proces- en kansenanalyse
03Use-caseportfolio
04AI-Lab
05AI-productie en procesherontwerp
06AI-verandermanagement

Bekijk het volledige framework →

Het resultaat

65%

Kortere doorlooptijd van digitale vragen: van gemiddeld vijf werkdagen naar minder dan twee dagen.

De inwoner

Krijgt binnen twee dagen antwoord; nog steeds op een menselijke toon en met een verwijzing naar de bron waar het antwoord op is gebaseerd.

De medewerker

Begint niet meer bij een zelf te zoeken startpunt en houdt tijd over voor inwoners met een ingewikkelde of gevoelige vraag.

De gemeenteraad

Kan uitleggen waar AI voor wordt gebruikt in de dienstverlening met een toepassing die is opgenomen in het Algoritmeregister.

De tevredenheid van inwoners over het digitale contact is in de loop van de tijd gestegen: ze krijgen sneller antwoord, zonder dat ze het gevoel hebben door AI geholpen te zijn.

Wil je hier meer over weten?

Veelgestelde vragen over verantwoorde AI in de dienstverlening

Mag een gemeente AI inzetten in het contact met inwoners?

Ja. Als je vooraf vastlegt waarvoor wel en waarvoor niet en dat kunt verantwoorden. Hier helpt AI alleen bij het opstellen van antwoorden op informatievragen. Besluiten over inwoners blijven volledig bij medewerkers en de toepassing staat in het Algoritmeregister.

Wat gebeurt er met de gegevens van inwoners?

Die worden verwerkt in een afgeschermde Europese omgeving en niet gebruikt om modellen te trainen. Waar een antwoord geen persoonsgegevens nodig heeft, worden die vooraf weggelaten. Hiervoor is samengewerkt met een privacy officer.

Hoe voorkom je dat de AI verkeerde informatie geeft?

De AI assistent haalt alleen antwoorden uit een kennisbank die de gemeente zelf beheert en noemt bij elk antwoord de bron. Een medewerker controleert en verstuurt. Daarnaast wordt elke maand een steekproef beoordeeld op juistheid, toon en gelijke behandeling.

Worden medewerkers van het klantcontactcentrum vervangen?

Nee. Het team is even groot gebleven. De tijd die vrijkomt gaat naar inwoners met ingewikkelde of gevoelige vragen, die nu sneller een medewerker spreken.

Waar sta je vandaag?

Elke organisatie staat ergens op dit pad

Ontdek nu waar jouw organisatie staat en wat de beste weg vooruit is.

AI Maturity Assessment

Bepaal in dertig vragen waar je organisatie staat

Het assessment plaatst je organisatie op de zes fases van dit framework. Je ziet niet alleen een score, maar ook welke fase je voortgang op dit moment begrenst en wat daar als eerste te doen staat.

Een score per fase, met duiding van wat die score betekent
Je plek op ons framework en de fase die je voortgang begrenst
De vervolgstappen die daar het meeste effect hebben

Start de assessment

Schermopname van de uitslag met het spinnenweb en de score per fase

Onze Purpose

Reshaping Organisations
through Disruption,
together

Neem contact op